In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen rund um IT-Service-Desks: Erklärungen, Funktionen, Auswahlkriterien und die Vorteile für Ihr Unternehmen.
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Was ist ein IT-Service-Desk?
Ein IT-Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, kurz SPOC) zwischen einem Service-Anbieter (IT) und seinen Anwendern und hat dabei drei Hauptaufgabenfelder:
- Incidents (Serviceunterbrechungen)
- Serviceanfragen (Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Service)
- die Benutzer-Kommunikation für Themen wie Ausfälle und geplante Änderungen an Services
Ein IT Helpdesk deckt somit eine große Bandbreite an Aufgaben ab und kann als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all seine IT-Anforderungen fungieren. Damit spielt der Service-Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen in das Technologie-Ökosystem und die breitere Service-Management-Infrastruktur.
Alles Wissenswerte rund um das Thema IT-Service-Desk haben wir hier für Sie zusammengestellt.
Inhalt
- Vorteile eines Service-Desks
- Für welche Aktivitäten ist ein IT-Service-Desk zuständig?
- IT-Service-Desk vs. IT Helpdesk vs. Call Center: Was sind die Unterschiede?
- Service-Desk: Best Practices
- Service-Desk-Beispiele: Warum Service-Desks nutzen?
- Service-Desk-Software, die Ihre IT unterstützt
- Service-Desk-Integration mit anderen ITSM-Funktionen
- Verwandte Artikel
Was sind die Vorteile eines IT-Service-Desks?
Kostenersparnis und Skalierbarkeit
Ein gut besetzter und gut geführter Servicedesk kann einen Großteil der IT-Routinearbeit übernehmen. Der IT-Service-Desk bietet Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten zu übernehmen, statt sie teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu überlassen. Die können sich stattdessen auf Aktivitäten konzentrieren, die für das Unternehmen einen höheren Wert haben.
Ein Finger am Puls der Nutzermeinung
Der Service-Desk ist Ausgangspunkt vieler wichtiger IT-Prozesse und -Services und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den unterstützenden IT Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Nutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen, sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen.
Frühzeitige Warnung vor möglichen Problemen
Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Servicedesk bearbeitet, kann das Unternehmen den IT-Service-Desk als Überwachungsinstrument nutzen, indem es die richtigen Daten zur Bewertung von Mustern und Trends nutzt. Ein vom Servicedesk bereitgestelltes „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Veränderungen ermöglichen und entsprechend die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abmildern.
Für welche Aktivitäten ist ein IT-Service-Desk zuständig?
Ein IT-Service-Desk kann als eine wichtige Schnittstelle in der Unternehmens-IT die internen IT-Prozesse verbessern und vereinfachen. Dabei ist der IT-Service-Desk zuständig für drei Hauptbereiche:
- Überwachung von und Verantwortungsübernahme bei Vorfällen
- Bearbeitung von Nutzer(an)fragen
- Bereitstellung eines Kommunikationskanals zwischen anderen IT-System-Management-Funktionen (ITSM) und den Nutzern
Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen spielt der Servicedesk oft eine aktive Rolle bei der Erfassung von Änderungsanfragen, die notwendig sind, um die IT-Infrastruktur und Abläufe kontinuierlich zu verbessern, sowie bei der Pflege von Supportverträgen mit Drittanbietern, der Verwaltung von Softwarelizenzen und der Unterstützung beim Problemmanagement.
In manchen Organisationen ist der IT-Service-Desk auch in andere Geschäftsprozesse integriert, wie zum Beispiel Mitarbeiter-Onboarding, Akquisitionsintegration, Datenzugangsverwaltung, Anbieter-/Partner-Onboarding und Offboarding, Infrastruktur-/Dienstleistungsüberwachung etc.
Weitere Informationen zu den Funktionen des Freshservice IT-Service-Desks finden sich in der Rubrik ITSM.
Die Geschichte von IT Helpdesks: Was ist ein Helpdesk?
Ende der 1980er Jahre entstanden IT-Helpdesk-Funktionen, um Nutzer bei der Behebung von IT-Problemen zu unterstützen. Dabei konzentrierte man sich zunächst auf die Technologie und nicht auf die Endbenutzer. Frühe IT Helpdesks kannten beispielsweise noch kein SLA. Erst als ITIL (IT Infrastructure Library) in den 90er Jahren Standards für IT-Service-Managements definierte, entstand das Konzept des benutzerzentrierten ITIL-Service-Desks.
Mitte der 90er erkannte Iain Middleton (Robert Gordon University), dass der Wert von IT-Servicedesks nicht nur in einer reaktiven Antwort auf Benutzerprobleme besteht, sondern auch in ihrer einzigartigen Position als Anlaufstelle für die tägliche Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern. Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und die Zufriedenheit der Nutzer können für die Entwicklung von IT-Services sehr wertvoll sein.
Mit der Veröffentlichung von ITIL v2 (2001) wurde die Servicedesk-Funktion und ihre Rolle im Incident- und Anfragemanagement in vielen Unternehmen zu einer der Kernkomponenten des IT-Servicebetriebs. Im Zuge der Globalisierung zentralisierte viele Unternehmen ihre ITIL Service-Desk-Funktionen und übertrugen sie an Drittanbieter, was zu einer weiteren Standardisierung der Prozesse und einem Wachstum des Marktes für Helpdesk-Ticketing-Software führte.
Neue Technologietrends, wie beispielsweise Cloud-Services, haben zur Integration von eigenständigen Helpdesk-Ticketing-Systemen in umfassendere ITSM-Plattformen geführt. Diese dienen nicht nur dem IT-Service-Desk, sondern der gesamten IT-Funktionalität als Drehscheibe. Im Zuge der digitalen Transformation fokussiert der IT-Service-Desk inzwischen immer stärker auf das Kerngeschäft.
IT Service Desk vs. IT Helpdesk vs. Call Center: Was sind die Unterschiede?
Oft genug verwenden Unternehmen die Begriffe „Call Center“, „Helpdesk“ und „Service-Desk“ synonym, und sorgen damit für Verwirrung. Tatsächlich gibt es viele Überschneidungen zwischen IT Helpdesks, Call Centern und IT-Service-Desks, die Unterschiede zwischen ihnen liegen vor allem im Umfang der Funktionen und ihrer Struktur.
Call Center: Definition & Abgrenzung
- Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Kundenkontakten und -interaktionen im technischen und nicht-technischen Bereich.
- Call Center interagieren typischerweise per Telefon mit den Anfragenden und nicht persönlich.
- Beispiele: Outbound-Call-Center werden für Bereiche wie Telemarketing, Inkasso und Marktforschung eingesetzt. Inbound-Call-Center werden oft für Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung und 24/7-Telefonie genutzt.
Helpdesk: Definition & Abgrenzung
- Ein Helpdesk ist eine Anlaufstelle, die Kunden oder internen Benutzern Informationen und Unterstützung in Bezug auf die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bietet.
- Helpdesks müssen nicht IT-orientiert sein und können bei Abweichungen vom normalen Betrieb im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.
- Der Helpdesk-Support kann über verschiedene Kanäle wie physische Standorte, gebührenfreie Nummern, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail erfolgen.
- Beispiele: Technische Supportzentren, Produkt-Support/Garantie-Funktionen, Desks für Mitarbeiterleistungen und Service-Center für Gebäudemanagement.
IT-Service-Desk: Definition & Abgrenzung
Service-Desks konzentrieren sich nicht nur auf die Unterstützung von IT Services, sondern übernehmen zudem sowohl die reaktiven „Hilfe“-Dienste als auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc.
IT-Service-Desks können physische Standorte sein, die von Benutzern persönlich besucht werden. Sie können aber auch Remote-Operationen, wie ein Call Center, sein.
Service-Desk-Beispiele: Warum Service-Desks nutzen?
Unternehmen betreiben seit vielen Jahren IT-Service-Desks. Aus den gewonnenen Erfahrungen haben sich einige gute Servicedesk Beispiele entwickelt, die Unternehmen als Vorbild nutzen können. Wie also gestalten Sie einen Kundendienst auf Basis dieser Best Practices?
Kundeneinbindung
- Verwenden Sie SLAs und Klassifizierungen, um Anfragen zu priorisieren.
- Lösen Sie Probleme während der ersten Interaktion und vermeiden Sie Übergaben, Eskalationen und ähnliches.
- Stellen Sie ein Self-Service-Portal bereit, das 24 Stunden am Tag zugänglich ist.
- Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden dank regelmäßiger Zufriedenheitsumfragen.
Service-Desk-Management und -Berichtswesen
Verwenden Sie Echtzeit-Berichte und -Dashboards, um den Betrieb gegebenenfalls zu korrigieren.
Formulieren Sie Eskalations- und Weitergabe-Prozesse eindeutig und verständlich.
Reduzieren Sie mit den Analysefunktionen Zeit und Aufwand für die Erstellung von Berichten.
Klären Sie das Management über To-Dos und Herausforderungen Ihrer Service-Desk-Agenten auf.
Behandeln Sie Service-Desk-Mitarbeiter als professionelle Kommunikatoren und Problemlöser.
Einsatz von Technologie zur Unterstützung des IT-Service-Desks
Implementieren Sie Workflow-Funktionen für die Organisation von Eskalationen und Übergaben.
Stellen Sie Automatisierungsfunktionen für häufige Benutzeranfragen zur Verfügung.
Nutzen Sie die Service-Desk-Software für eine einfachere Kommunikation zwischen Service-Desk-Agenten und Anfragestellern.
Integrieren Sie Ihr Service-Desk-System in das umfassendere ITSM (IT System Management), um Agenten einen besseren Zugriff zu Informationen über die IT-Umgebung zu geben.
Wissensmanagement
- Implementieren Sie eine Wissensdatenbank, auf die viele Personen zugreifen können.
- Stellen Sie den Endbenutzern Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Verfügung.
- Halten Sie Ihr gesammeltes Wissen durch regelmäßige Prüfungen aktuell und genau.
Service-Desk-Software, die Ihre IT unterstützt
Ein wirksamer IT-Service-Desk erfordert eine solide Basis für die Tools und Informationen, die die Service-Desk-Agenten benötigen, um die Anforderungen von Anfragestellern, effektiv zu bearbeiten.
Helpdesk-Ticketing
Das IT Helpdesk-Ticketing-System dient als zentrale Transaktionsplattform für den IT-Service-Desk. Dort werden sowohl Incidents als auch Serviceanfragen über den gesamten Servicedesk und alle erweiterten Support-Teams bearbeitet. Zu den wesentlichen Funktionen des Ticketing-Systems gehören:
- Workflow-Management
- Benachrichtigungen/Eskalationen
- Automatisiertes Routing
- Vertrags-/SLA-Management
Wissensmanagement
Wissen ist die wertvollste Ressource des Servicedesks. Um die Betriebsleistung zu maximieren, benötigt er Informationen über das zur Verfügung stehende Wissen bestmöglicher Qualität. Ein Wissensmanagementsystem ist daher entscheidend, um sicherzustellen, dass organisatorisches Wissen denjenigen zur Verfügung gestellt wird, die es benötigen. Zu den wesentlichen Funktionen eines Wissensmanagementsystems gehören:
- Wissensdatenbank (KMDB)
- Wissensmanagement-Workflows zur Unterstützung eines Knowledge-Lebenszyklus
- Datenbank für Known Issues/Known Errors (KEDB)
- Getrennte Ansichten der Wissensdaten für Agenten und Endnutzer
- Suggestive Stichwortsuche anhand der Incident-Beschreibung
Selbsthilfe für Endnutzer
Viele Probleme können Benutzer selbst lösen, wenn sie die richtigen Tools und die richtigen Informationen haben. Self-Service-Support ermöglicht es Benutzern, ihre Probleme schneller zu lösen, ohne auf einen Agenten warten zu müssen. Dadurch wird das Team im IT-Service-Desk entlastet und das Unternehmen spart sich zusätzliche Teamkapazität. Einige der gängigsten Selbsthilfe-Funktionen umfassen:
- Wissenssuche
- Self-Service-Diagnose
- Automatisierte gängige Prozesse
- Serviceanfrageformulare
Management und Berichtswesen
Management- und Berichtsfunktionen sind innerhalb des IT-Service-Desks von entscheidender Bedeutung, denn Führungskräfte versuchen stets, die Betriebskosten zu optimieren, geschäftsrelevante Probleme präventiv zu identifizieren, die Benutzerzufriedenheit zu managen und die Einhaltung von SLAs sicherzustellen.
Dank der richtigen Software erlangen Service-Desk-Manager ein ganzheitliches Bild ihrer Abläufe und Daten. So können sie fundierte Entscheidungen treffen. Einige der wichtigsten Management- und Reporting-Funktionen sind:
- Managen schwerwiegender Incidents
- Service-Performance und -Verfügbarkeits-Dashboards
- Agenten-/Anrufverwaltungsmetrik-Berichte
- SLA-Konformitätsberichte
- Analysen bekannter Probleme
Service-Desk-Integration mit anderen ITSM-Funktionen
Der IT-Service-Desk kann zwar unabhängig arbeiten, doch werden die Leistung und der Wert durch die Kombination der IT-Service-Desk-Software mit anderen Teilen des ITSM-Systems des Unternehmens gesteigert. Ein effektiver IT-Service-Desk arbeitet als Teil des gesamten IT-Servicemanagement-Betriebs. Von besonders hohem Wert ist dabei das Zusammenspiel mit:
Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)
Ermöglicht Service-Desk-Agenten Zugriff auf das komplexe Netz technischer Abhängigkeiten und auf Informationen zur Komponentenkonfiguration, um die Auswirkungen von Incidents besser einschätzen zu können.
Änderungsmanagement
Viele technologische Probleme entstehen durch geplante Änderungen. Durch den Zugriff auf das Änderungsmanagementsystem können Agenten schneller auf veränderungsbedingte Incidents reagieren.
Überwachung
Service- und Infrastrukturüberwachungen bieten einen Echtzeit-Überblick über den Zustand der IT-Umgebung und warnen, wenn etwas nicht plangemäß verläuft. Durch die Integration von Überwachungsfunktionen in das Service-Desk-System können viele Vorfälle auch ohne Meldung identifiziert werden.
Problemmanagement
Der beste Weg, um Vorfälle anzugehen, ist es, sie zu vermeiden. Die Integration mit Problemmanagement-Funktionen hilft Service-Desk-Agenten nicht nur zu verstehen, an welchen bekannten Problemen bereits gearbeitet wird, sondern ermöglicht auch den Fokus auf die Probleme zu legen, die die meisten Incidents verursachen.
Asset Management
Interaktionen des IT-Service-Desks mit Anwendern sind ein idealer Zeitpunkt, um Asset-Management-Informationen zu überprüfen und zu aktualisieren. Agenten die Möglichkeit zu geben, Asset-Management-Daten einzusehen und zu aktualisieren, kann eine effektive Möglichkeit sein, die Qualität dieses wichtigen ITSM-Datensatzes zu verbessern.
IT-Service-Desks – Zusammenfassung
Der IT-Service-Desk ist ein wesentlicher Bestandteil der Funktion des IT-System-Managements in modernen Unternehmen. Technologie ist heute ein integrierter Bestandteil von Geschäftsprozessen und prägt die Erfahrungen von Benutzern, deshalb ist es essentiell, dass die Technologiedienste gut funktionieren und für die Nutzer leicht zugänglich sind. Genau das ermöglicht ein nutzerzentrierter IT-Service-Desk. Er vereint:
- Nutzerorientierung
- Sorgfältig organisierten Workflows
- Umfassendes organisatorisches Wissen
- Verbindungen zum Rest der IT-Organisation
Durch die Integration in die bestehenden IT-Prozesse unterstützt der IT-Service-Desk die Problembehebung im IT-System und kann eine Frühwarnfunktion übernehmen. Damit ist er das entscheidende Bindeglied zwischen Anwendern und der IT-Organisation.
Bei der Einrichtung eines IT-Service-Desks gilt es zu bedenken: Jedes Unternehmen ist einzigartig. Daher sollten Ihr Servicedesk und die von Ihnen verwendeten Tools genau auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sein. Freshdesk hilft Ihnen als Partner, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden und aufzusetzen. Dabei ist nicht entscheidend, ob Ihr Unternehmen eher technologieorientiert ist oder einen breiteren Ansatz verfolgt, denn ein guter und maßgeschneiderter IT-Service-Desk hilft Ihnen in jedem Fall dabei, Ihre IT-Prozesse und den Kontakt mit Kunden und internen Nutzern zu verbessern.
Finden Sie noch heute heraus, wie Freshdesk Ihrem Unternehmen mit maßgeschneiderten Lösungen helfen kann, erfolgreich zu sein.
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